Klíčový je zákazník, který se vrací, říká Radek Ondrášík, marketingový ředitel Notina | 1.část

Již několik let si držíte prvenství nejkvalitnějšího e-shopu na českém trhu. To dokazuje, že zákazníci jsou s vaším e-shopem spokojeni. Jaký je podle vašich zkušeností klíč ke spokojenosti zákazníka?

Primárně to, že je na nás spolehnutí a jsme upřímní. Zákazníkům nikdy nelžeme, upřímně odpovíme, nesnažíme se slibovat něco, co není reálné. Vždy, když nastane hraniční situace, například při doručení zboží, kde existuje více možností a zboží může dorazit za 2 až 3 dny, raději si na nic nehrajeme a řekneme zákazníkovi tu horší variantu. Možná si právě v ten okamžik díky tomu u nás neobjedná, ale zároveň nezíská negativní zkušenost a dá nám šanci příště.

Výhodou je, že prodáváme jen to, co je skladem a nespoléháme se na externí sklady, takže jsme schopni doručovat rychle a kvalitně. Hlavní prioritou je pro Notino spokojený zákazník, na tom máme založenou marketingovou strategii. Chceme si udržet zákazníky, kteří se k nám budou vracet.

Jakým způsobem si Notino udržuje své zákazníky? 

Když vidíme nějaký nápad, který lidem může usnadnit nákup, jdeme mu naproti. Neboli jsme aktivní, co se týče inovací. Zavedli jsme jako jedni z prvních sedmidenní zákaznickou podporu a prodloužili jsme její provozní dobu do 22 hodin, abychom byli pořád k dispozici. Dnes u nás nejen díky tomu trvá vyřízení reklamace v průměru 1-1,5 dne. Investujeme do zákaznického oddělení, dnes v něm u nás pracuje 200-250 lidí. Vyvíjíme automatizace, které zvyšují efektivitu a urychlují naši komunikaci.

Jsme navíc specializovaný e-shop se zaměřením na krásu a zdraví, takže jsme schopni zákazníkům opravdu poradit, nedostanou jen obecnou odpověď. Hodně se věnujeme průzkumům, zjišťujeme naše slabá místa a udržujeme si až extrémní fokus na zákaznickou spokojenost. Každý marketér ví, že pro firmu není ziskový první nákup zákazníka, ale že klíčový je vracející se zákazník. A těch má Notino přes 70 %.

V kolika zemích už Notino působí? Jak lze úspěšně expandovat na zahraniční trhy?

Musíme působit jako lokální hráč. To je klíč k expanzi do dalších zemí. Notino aktuálně působí ve 27 zemích. Komunikace se přizpůsobuje těmto trhům v jazyce, v tonalitě textů i v tématech, některá jsou totiž pro různé národy citlivější. Nesmí se jen překládat, ale musí se lokalizovat. Mnohdy nestačí použít a překládat idiom nebo českou metaforu. Například slogan “Zmrazili jsme ceny” zákazníci z půlky Evropy nemusí pochopit. 

Lokalizace znamená, že nad textem sedí někdo, kdo tu zemi zná a navrhne třeba i jiný text, který funguje v daném jazyce. Zamýšlí se nad tím, jak myšlenku podat v určitém zemi. V některých zemích totiž může i dobře míněná komunikace napáchat škody. Velké kampaně, jako je vánoční, přizpůsobujeme prostředí. Řešíme třeba, jak vůbec vypadají v každé zemi Vánoce, protože někde je Ježíšek, někde Santa, někde Děda Mráz. Vždy se snažíme najít něco, co je v každé zemi aktuální, abychom měli společný základ pro komunikaci. Takže třeba stromeček je všude. Následně řešíme podobu ozdob, návrhy krabic apod. Někdy se udělají dva až tři koncepty a ty se pak upraví. Poté se řeší načasování komunikace. 

V zemích s pravoslavnou vírou se dárky dávají na Silvestra, takže komunikovat “Blíží se Štědrý den, nakupte dárky“ nedává smysl. V některých zemích jsou zase velké muslimské komunity, na které je třeba brát zřetel. Globální kampaň s jednotnou komunikací si může dovolit značka jako je Coca-Cola, ale méně známá značka musí více přemýšlet. Příběh kampaně může být stejný, ale na to, jakou zvolit tonalitu provádíme průzkumy.

Důležitý pro expanzi je také fakt, že jste opravdu procesně úspěšní u nás. A to neznamená být tím největším. Pokud nejste schopni uspět ani v rodné zemí, kde vše znáte, jen složitě budete dosahovat úspěchu v cizí zemi.

Již brzy se můžete těšit na pokračování rozhovoru.