Dobrá aplikace je základ online podnikání. Jde hlavně o to, aby se dobře používala, říká Radek Ondrášík | 2.část

Jaké digitální nástroje nebo technologie jako lídři v oboru online podnikání používáte? 

Co funguje jednomu, nemusí fungovat druhému a když dva dělají totéž, není to totéž. Aplikace je dneska “must have” záležitost, která podporuje loajalitu zákazníka. Díky aplikaci se dá se zákazníkem daleko lépe komunikovat a udržovat vztah. Dobrá aplikace je základ, nemusí mít ani milion funkcí, jde hlavně o to, aby se zákazníkovi dobře používala. 

Dneska totiž desktop tolik lidí nepoužívá. Spousta eshopařů „vymazluje“ desktop, ale konverze (návštěvy a nákupy) se pak často realizují jinde. Pro Notino je proto důležitý „mobile-first web“ neboli web, který bude uživatelsky přívětivý při používání v mobilních telefonech. U běžné cílové skupiny napříč obory desktop tvoří 20-40 % nákupů, zbytek přijde z mobilu, a to tím pádem může být až okolo 80 % nákupů. 

Důležitá je také rychlost webu, na to jsou i studie, například o kolik zrychlení webu zvedne konverze. Jak už jsem zmiňoval, vyplatí se investovat do nástrojů na automatizaci od marketingu po zákaznické centrum. 

Ne vždy ale technologie představují to, co chce i zákazník. Například u voicebotů, chatbotů apod. je vidět, že lidé to až tolik nechtějí a naopak vyžadují osobní kontakt. Dost často mají pocit, že robot nedokáže odbavit jejich požadavek tak, jako přímý kontakt s živým člověkem.

Navíc jsou národy, které jsou hodně kontaktní a osobní jednání je pro ně na prvním místě. Třeba v Itálii, Polsku či Řecku je průměrná doba zákaznického hovoru výrazně vyšší než u nás. Zatímco v Česku může hovor trvat okolo dvou minut, tam zabere třeba 5-6 minut. 

V některých zemích musíme zákazníky prostě ubezpečit, že zásilka k nim putuje v pořádku. I když jim pošleme smsku, tak oni si ještě zavolají, jestli opravdu jejich zásilku máme a odbavujeme. Britové jsou třeba zase zvyklí na bezkontaktní řešení, proto na britském trhu používáme i různé digitální nástroje.

Zkrátka kdybychom fungovali podle českého modelu na zahraničních trzích, tak bychom si vylámali zuby. Pracujeme i s lokálními nástroji, využíváme například lokální cenové srovnávače. Pokud jde o vyhledávače, tak je Česko se svým Seznamem coby významnou dvojkou na trhu poměrně unikátní. Jinde výrazně vládne spíše Google. 

Třeba pro rozesílku newsletteru ale využíváme český nástroj Mailkit. Globální nástroje totiž neumí tak dobře doručovat na lokální weby, umí doručovat do schránek Googlu, Yahoo, ale ne do malých providerů. Zatímco Mailkit má špičkovou doručitelnost pro jakýkoliv typ schránky třeba i v Rumunsku.

Pokud jde o samotný sortiment, Notino nabízí tisíce produktů na e-shopu i v prodejnách. Jaká cílová skupina nebo jaký typ zákazníka si u vás přijdou zejména na své? 

Notino je v tuto chvíli místo, kde jakýkoliv člověk nakoupí vše pro krásu a zdraví. Nabízíme přes 80 tisíc produktů a všechny máme skladem a ihned k odeslání. Pro všechny od narození až po pokročilý věk. Je jedno, jestli zákazník chodí do kanceláře, sportuje, nebo jde na rande. 

A nově, od minulého podzimu, mohou zákazníci nakoupit produkty péče o zdraví jako jsou léky, potravinové doplňky atd. Současně s tím jsme také začali prodávat sortiment pro matku a dítě. Zákazník u nás dnes tudíž vyřeší všechny své potřeby a nemusí přemýšlet, jak a kde nakoupit. Taky má možnost si objednávky vyzvednout v jedné z našich prodejen, kterých máme celkově téměř 30. Ale co je hlavní, tím, že působíme ve 27 zemích a v každé zemi jsou lokální značky, kdokoliv si u nás může koupit produkt, který se běžně prodává například jenom ve Španělsku. Pokud si například na dovolené ve Španělsku oblíbíte nějaký krém, tak na Notinu si tento krém můžete koupit i po příjezdu domů.

Mezi čtenáři našeho webu jsou i majitelé firem, byznysmeni a muži a ženy pracující na vysokých pozicích. Jaký luxusní sortiment Notino nabízí pro movitější klientelu? 

U nás dokáže nakoupit „smart byuer“, který hledá poměr ceny a kvality, i zákazník, který jde za špičkovými kousky a kosmetikou. Spolupracujeme napřímo s největšími světovými beauty značkami, a proto se k nám mnohdy dostanou opravdu exkluzivní produkty či limitované edice. 

Samozřejmostí jsou speciálky z celého světa i profesionální produkty, třeba z vlasové kosmetiky. Náročnější klienti u nás najdou parfémy v hodnotě 30 a 40 tisíc korun, které patří do kategorie niche parfémů, neboli vůní skládajících se ze vzácných ingrediencí dovážených z nejrůznějších koutů světa. 

Výroba niche parfémů představuje návrat k parfumérskému řemeslu a je určena pro opravdové labužníky. Mluvíme zde o značkách jako je Roja Parfums, Amouage a dalších.

Jste nadnárodní brand a rozvíjíte marketingovou komunikaci v mnoha zemích. Jakou strategii volíte v oblasti spolupráce s influencery? 

My jsme s influncery začali pracovat ještě v době, kdy to ani nemělo tento název. Často byl někdo náš zákazník, a přitom známá osobnost. Sponzorovali jsme divadla, dodávali jsme jim produkty a komunitně pracovali s VIP osobnostmi. 

Spolupráce s influencery je nedílná součást Notina, ale je hodně náročné to efektivně zakomponovat do marketingového mixu. Vybíráme si je a sledujeme jejich chování na sociálních sítích včetně jejich sledujících a uzavíráme spolupráce, které dávají smysl. Například, když se Roger Federer stane tváří Rolex, tak mu každý uvěří, že je doopravdy nosí a používá. 

Je to zkrátka o strategii. Znám i úspěšné případy, které jdou cestou product placementu. My se snažíme mít raději méně a vhodnějších spoluprací typu Roger Federer a Rolex. Navíc jich už tolik uzavírat nemusíme, protože je určité procento zákazníků, kteří propagují Notino bez uzavření spolupráce. Jedná o organické nano influencery či mikro influencery, kteří sdílí informace, že u nás něco koupili. Tyto osobní reference jsou pro nás nejcennější.

Loňský rok dosáhlo Notino rekordního obratu. Jak k tomuto historicky nejlepšímu ekonomickému výsledku přispěla expanze do zahraničí a co plánuje Notino do budoucna? 

Expanze je pro Notino důležitá, otevřeli jsme zase nové trhy v Pobaltí a neustále přemýšlíme, kam dál. V první fázi bylo důležité pokrytí EU, ale mimo EU řešíme zejména otázky legislativy, takže expanze do zemí mimo EU je pro nás komplikovanější. Předchozí dva roky byly ovlivněné covidem, spousta nákupů sice přešlo do online prostředí, ale bylo to celkově turbulentní období. My jsme růst vykazovali před covidem i po covidu, takže to nemělo tak zásadní vliv. Za úspěchem Notina stojí předchozích 18 let, po které fungujeme. 

Mohu prozradit, že chystáme jednu obrovskou věc, která ovlivní Notino i celý beauty trh do budoucna. Mělo by to být ještě v letošním roce, takže se máte na co těšit. 

Můžete se jako marketing and customer care ředitel hlavního lídra ve světe e-commerce podělit o pracovní tipy či inspirace vedoucí k úspěchu? 

Na tohle úplně nevím, co mám odpovědět. Je to kombinace toho, že víme, kam chceme dojít, jsme ochotni si to odmakat a počkat si na úspěch. Pro mě je zásadní poctivost vůči práci a zákazníkům a tým lidí, kteří to vidí podobně. Vedu tým k trpělivosti, týmovosti a dávám prostor novým nápadům. Hodně důležité je dívat se očima zákazníka, ten se nedá ošidit. Zákazník hned pozná, jestli se věc dělá pro jeho potřeby nebo pro firmu. A co mi šetří čas? To, že jsem se obklopil schopnými lidmi.